Prólogo I

El concepto «empatía» se encuentra inmerso en lo más profundo de nuestros códigos culturales, históricos, religiosos e, incluso, consuetudinarios. ¿Cómo si no podríamos convivir en sociedad? Somos con y por los demás. En este proceso ancestral descansa el progreso humano, siendo la empatía una manifestación de la conducta social que nos liga entre nosotros, creando vínculos de solidaridad y respeto mutuo. Desde hace ya mucho tiempo los seres humanos tienen, y sienten, la necesidad de reunirse, organizarse y entenderse con otros semejantes para poder desarrollarse como personas, en el seno de una familia, un grupo o un clan, dando lugar a pueblos, ciudades o naciones. De hecho, la palabra «religión» –concepto al que me referiré a continuación– tiene su origen en el vocablo latino religio, que hace referencia a la acción o el efecto de ligar o amarrar personas entre sí, movidas por creencias similares. Desconozco si existe alguna religión en la que entre sus creencias, extendidas en forma de valores o normas a respetar, no aparezca implícita la empatía en su sentido más convencional y académico: un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra. Así pues, en la tradición hinduista se dice que la suma de todas las obligaciones se sintetiza en no hacer a los otros lo que a ti te cause dolor. El príncipe Gautama, Buda, tras su proceso de transformación, aconsejaba no tratar a los demás de una forma que fuera hiriente para ti. En el Talmud se afirma que si hay algo que odias, no se lo hagas a tu prójimo. Me parece recordar que Mahoma aconsejaba que ninguno de vosotros tendrá verdadera fe hasta que deseéis para los demás lo que deseáis para vosotros mismos. Confucio, el conocido sabio chino, allá por el siglo VI a. C., dejó argumentado que no debes hacer a los demás lo que no quieras que te hagan a ti. Y, finalmente, Jesús afirmó repetidas veces que has de hacer a los demás lo que te gustaría que ellos te hicieran. La síntesis de todas estas creencias se obtiene con el conocido aforismo «Ama al prójimo como a ti mismo». Es una regla de oro universal e intemporal que constituye una ética histórica, global y planetaria. En definitiva, nuestros códigos culturales, próximos o lejanos en el tiempo y situados en lugares cercanos o muy lejanos de la geografía de nuestro hermoso planeta, insisten y recomiendan ponerse en la situación de los demás para convertirnos en personas y para mejorar nuestra vida en sociedad.

Las empresas son instituciones humanas. Las crean personas y están constituidas por personas. Las empresas son personas y las personas, que trabajan y compran, constituyen la empresa en su sentido más amplio y consustancial. En ello estriban sus paradojas, sus grandezas y sus problemas. Porque las personas son entidades complejas y de muy difícil prospectiva. Sin embargo, las empresas necesitan personas con capacidades muy diversas, de lo contrario no funcionarían. Esas capacidades son, en lo esencial, resultado del aprendizaje en el seno de una cultura que, a su vez, se inscribe en un determinado proceso histórico e idiosincrásico. Las empresas forman parte del entramado social y son indispensables para el desarrollo personal, profesional y económico. Hoy representan un escalón esencial en el fortalecimiento de las relaciones humanas que se sustentan, entre otras cosas, en la empatía, tanto entre las personas como entre los diferentes niveles de responsabilidad característicos de las empresas. En consecuencia, la empatía ha de manifestarse tanto horizontal como verticalmente. Competencias, conductas y habilidades que hoy se vocean ampliamente, tales como el trabajo en equipo, la inteligencia emocional y la comunicación eficiente descansan todas ellas, y otras muchas de similar importancia, en el comportamiento empático. O, al menos, aquel que tiene en cuenta a los demás y se vincula con ellos: entre líderes y subordinados, entre el departamento de producción y el comercial o entre una mayor o menor responsabilidad de mando; todos ellos se relacionan entre sí para que la empresa funcione eficientemente. Sin la suficiente empatía, los vínculos entre personas se debilitan y los compromisos se difuminan y desaparecen.

Precisamente, en una entrevista reciente –realizada por el profesor Roberto Luna, con el que tengo el honor de compartir los prólogos de este libro (revista Dirigir Personas, n.º 25)– el profesor Charles Handy, conocido y reputado filósofo y pensador de la empresa, afirma: «Si una organización quiere ser eficaz, primero debe asegurarse de que las personas que hay en ella contribuyen de la mejor forma de la que son capaces y comparten el propósito de la organización». Prosigue después argumentando lo insólito que resulta, según sostienen algunas encuestas, que más del 80 % de las personas que trabajan en grandes organizaciones no están comprometidas ni involucradas con su trabajo. Es decir, buena parte de los empleados de las grandes empresas se pasan los días haciendo algo en lo que realmente no creen. Esto es desafortunado, tanto para ellos como para sus empresas. ¿Es posible conseguir una eficiencia organizativa sin la participación de la mayor parte de los empleados? ¿Tiene algo que ver en eso la empatía? La respuesta al primer interrogante es no; al segundo, sí, al menos desde mi punto de vista.

Hoy se insiste en la necesidad de promover organizaciones emocionalmente inteligentes. Tal expresión esconde algunas trampas. Si se manifiesta considerando las aportaciones científicas que desde la administración y la gestión de empresas y otras ciencias –como es el caso de la psicología– se vienen realizando, la empatía ocupará un lugar destacable y las empresas se afanarán por encontrar los medios, las técnicas y los sistemas para su implantación y desarrollo. Este es, y será, uno de los grandes desafíos de las organizaciones, capaces de afrontar la complejidad e incertidumbre de la época que atravesamos. De lo contrario, el concepto de «organizaciones emocionalmente inteligentes» quedará en una expresión espuria, falsa y ausente de contenido. Una composición de palabras mágicas capaces de suscitar en los demás un interés inmediato, caracterizado, entre otras cosas, por el lenguaje y su adecuación adaptativa a la cultura dominante: a lo que conviene decir para estar a la moda, poco más. Las ciencias se basan en la competencia y los conocimientos compartidos, las empresas en la competitividad y la preservación secreta de sus conocimientos o, como ahora se dice, su know how. Las palabras mágicas no son frecuentes en la ciencia. En esta cuentan mucho más las fórmulas, los algoritmos, lo modelos y su verificación empírica. En la gestión empresarial las palabras mágicas son un incesante flujo que cambia y aumenta en progresión exponencial. En el pasado una de las palabras mágicas fue «productividad», hoy es «competitividad»; antes fue «calidad», luego «calidad total», después «innovación» y, ahora, «emprendimiento», «responsabilidad social corporativa» o «coaching». Las palabras del pasado siguen vivas, pero para ser un buen líder o gestor de empresas –y para entenderse con los demás, o pensar que nos entienden y que los entendemos– hay que utilizar las nuevas palabras mágicas. Poco importará que no se comprendan correctamente o que puedan representar cosas diferentes según cada interlocutor. Anglicismos, acrónimos y giros lingüísticos insospechados conforman una buena parte de la jerga empresarial.

Todo esto es bastante comprensible. El lenguaje se transforma constantemente, pero hay que poner mucho cuidado para que las nuevas necesidades empresariales no se transformen en una moda sin mayor alcance. Este no puede ser el caso de la empatía, ya que es uno de los factores más relevantes para establecer los vínculos emocionales y los compromisos de y entre las personas que constituyen nuestras empresas y organizaciones. Creo que Oscar Wilde afirmaba que la moda es una forma de fealdad tan intolerable que nos vemos obligados a cambiarla cada seis meses. Las organizaciones emocionalmente inteligentes se basan en la inteligencia colectiva, que es el resultado de conectar la nuestra con la de los demás. Sus ingredientes principales son el interés genuino por lo que se hace, la escucha activa, la empatía y la capacidad de mostrarse participativos, abiertos y dispuestos a la colaboración. Todos ellos son los ingredientes fundamentales de unas organizaciones saludables, eficientes y dispuestas a la innovación. Este es el gran reto: comprometer personas empática y emocionalmente dispuestas, dirigidas por líderes empática y emocionalmente dispuestos y comprometidos.

En las páginas que siguen encontrarán bastantes referencias explícitas e implícitas a lo que acabo de argumentar sintéticamente. Se trata de un libro empático que versa sobre la empatía. Doble empatía, entonces, la de su autor y la del tema sobre el que escribe. La asociación de un aspecto con el otro propicia un libro coherente y bien escrito. O, dicho de otro modo, un libro cuyos argumentos se sitúan en el lugar de sus potenciales lectores para que el texto sea de fácil lectura y no se escape a la comprensión de quienes lo leen. De hecho, la palabra comprensión es una traducción aproximada del vocablo alemán Einfühlungsvermögen, utilizado por primera vez por el filósofo y psicólogo Theodor Lipps y más tarde traducido al inglés por Edward B. Titchener, psicólogo británico, para referirse a la «empatía» (del griego ἐμπαθής, «emocionado»), tal y como hoy la conocemos. No es poca cosa escribir, en los tiempos que corren, un libro tan sencillo y amable sin renunciar al rigor y a los resultados de la investigación científica. El profesor Luis Moya Albiol lo ha hecho posible tras largos años de estudio e investigación sobre el tema. También, por su determinación y por el interés que en él suscita la divulgación científica, de la que no andamos demasiado sobrados en nuestras universidades. Este es un asunto de gran relevancia, ya que se trata de devolver a la sociedad una pequeña parte de todo lo que nos aporta mediante sus contribuciones tributarias. No puedo menos que mostrar mi agradecimiento al profesor Luis Moya Albiol, con el que me une una larga relación empática repleta de afecto y admiración, por brindarme la oportunidad de escribir este prólogo para el excelente libro que ha escrito. Dicho queda, y que ahora disfruten, que a buen seguro lo harán, con su lectura.

Prólogo II

La primera vez que el autor Luis Moya Albiol me acercó este libro, mi impresión fue: «Me gusta este tema, es importante y poco tratado en la empresa, todo el mundo habla de él y pocos lo conocen, y menos lo ejercitan».

Profundizar en la empatía permite expandirnos a través de los demás, ver muchas realidades y mejorar nuestra percepción y nuestras emociones como seres humanos y, sobre todo, como personas. Ponerme en el lugar de los demás, sin desprenderme de mí mismo: menudo ejercicio nos propone el profesor Moya Albiol; es casi la esencia del ser humano y su expresión más directa. Pero, más allá de esta reflexión filosófica, el autor nos propone comprender la empatía cognitiva y emocional, e incluye ejemplos para poder articularlas y gestionarlas. Y es que necesitamos herramientas que podamos utilizar en la empresa para poder comprendernos más. De hecho, la empatía afecta a los principales ejes de la empresa: la equidad, la comunicación, el talento y la diversidad, entre muchos otros. Si no comprendo el esfuerzo que hace el otro, difícilmente podré valorarlo, y, por lo tanto, su talento pasará desapercibido, aunque tampoco lo valoraré ni lo compensaré suficientemente. Por lo tanto, el talento se me va, percibe inequidad, injusticia, y, por lo tanto, huye del entorno, en el que no se le valora. El empleado abandona al jefe en un gran porcentaje, por eso necesitamos líderes empáticos, para poder tener lo que tanto me gusta mencionar en mis conferencias: perspectiva. Sí, la empatía dota de perspectiva cognitiva y emocional, y permite al sujeto tener mucha más información, integrarla mejor, y, por lo tanto, comprenderla mejor. Eso permite tener sistemas de información más completos, por lo que la gestión en entornos perceptivos y de alta incertidumbre es mucho más eficaz.

Hay demasiados libros sin base ni rigor, fruto de arrebatos y espoleados por docenas de aprendizajes rápidos de Power Point, en los que ni se sabe con profundidad ni se debate con ciencia. Por esto, no puedo más que congratularme de ver la erupción de un científico que quiere divulgar; eso que algunos hacemos y que tanto nos cuesta. En la ciencia atacan el hecho de «banalizar el conocimiento», y en la profesionalidad te ven como alguien «con demasiados estudios y muy retórico». ¿Acaso no necesitamos conocer con rigor lo que hacen otros para poder chocar y confrontar y construir las ideas? ¿Acaso no sirve de nada la ciencia que se vanagloria de su aislamiento social? Este libro es un buen ejemplo de divulgación científica, poderoso y bien estructurado.

Ahora bien, el profesor Moya Albiol destaca la importancia de la empatía en la mujer, una variable clave en el liderazgo y en las relaciones en la empresa. La ventaja del género femenino para comprender muchas de las situaciones organizativas supone un discurso para tener en cuenta en contextos en los que necesitamos comprender las diferentes realidades con los stakeholder, pero, incluso, yendo más allá con las tres o las cuatro generaciones que conviven en la empresa, y que conforman su ventaja competitiva. Por lo tanto, la potenciación de esta empatía más femenina, que ha sido «menos expuesta a la testosterona», supone una ventaja en el mercado actual, no solo de empleo, sino de la gestión de escenarios en los que necesitamos comprender que la organización es un sistema vivo de relaciones. Y, como dice el profesor Moya Albiol, debemos buscar todos esos «cerebros empáticos» como un objetivo de formación, entrenamiento y desarrollo.

Un aspecto que me interesa también de este libro es la relación de la empatía, no solo con la neurociencia –que creo que es el futuro de todo–, sino con la inteligencia emocional, un concepto más cercano y que ha calado en el mundo organizativo de modo importante. Si el cerebro empático supone una mayor inteligencia emocional, estamos construyendo un tipo de liderazgo realmente interesante, pues el líder emocional comprende y sabe estar en el lugar de los demás, sin perder su propio espacio. Esta competencia organizativa no es fácil de encontrar y, por lo tanto, se convierte en un objetivo clave para las empresas del futuro. Captar talento que haya desarrollado estas competencias supone una ventaja tanto en la gestión interna de los empleados como en la externa de los clientes. Pero cuando el autor dice que las «personas empáticas son más flexibles, innovadoras y emprendedoras», no puedo dejar de contemplar que la empatía es un término clave y de referencia, debido a la gran cantidad de conceptos que engloba, por un lado, y en los que impacta, por otro. En este sentido, la empatía es como una metacompetencia capaz de aunar un rasgo diferenciador, lo que supone ventajas que las empresas más modernas buscan. ¿Quién no quiere un empleado innovador, creativo e intraemprendedor?

Pero, sobre todo, le agradezco al autor que finalice con su aplicación, con la manera que ve de poner en práctica lo escrito; cómo ponernos en marcha. Creo que estamos ante un libro de gran impacto y muy accesible a todo tipo de profesionales, bien sea para los equipos de trabajo, los equipos comerciales, los profesionales con labores de coordinación o, sencillamente, que buscan evitar el conflicto y mediar para conseguir soluciones constructivas. Y, sobre todo, a todos aquellos que quieran hacer de su espacio laboral no solo un espacio más digno profesionalmente, sino más satisfactorio. Al final nos damos cuenta de que si hubiéramos hablado más con las personas de nuestro contexto, muchos de los conflictos se habrían podido evitar, lo que nos habría permitido comprender mejor la realidad del otro, tan real como la nuestra, aunque no sea la nuestra, claro. Y es que hace mucho dejamos de decir que eso de la realidad existía, excepto si le poníamos el apellido «percibida»; en efecto, «realidades percibidas». Y la empatía sabe mucho de eso.

Gracias, Luis, no solo ha sido un gran placer leer este libro, sino, sobre todo, un gran aprendizaje tanto desde mi identidad como psicólogo social, como desde mi experiencia diaria en la dirección de empresas. Creo que la empatía puede ayudarnos –y mucho– a hacer de las organizaciones sistemas humanos de comunicación y comprensión con objetivos compartidos. Y esta perspectiva tan humana es buena tanto para la persona como para la organización.