Audit: Unter einem Audit versteht man ein systematisches und (relativ) unabhängiges Verfahren, bei dem überprüft wird, ob die in einem Qualitätsmanagementsystem definierten Verfahrens- und Verhaltensanforderungen tatsächlich realisiert und dadurch die mit den Anforderungen angestrebten Ziele erreicht werden. Die in einem Auditbericht festgehaltenen Ergebnisse der Bewertung sollen als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen genommen werden.

Beschwerdemanagement: Beschwerden können wichtige Informationen enthalten über Probleme in den Abläufen einer Organisation und über Qualitätswahrnehmungen auf Seiten der Leistungsadressaten und Kooperationspartner. „Beschwerdemanagement“ bezeichnet den geplanten und zielgerichteten Umgang mit dem qualitätsbezogenen Informationspotential, das in Beschwerden enthalten ist.

Bedarfsanalysen: sind empiriebasierte Studien, die untersuchen, was eine Zielgruppe einer Organisation oder einer Aktivität (Programm) braucht oder wünscht.

Bürokratie: meint eine Struktur in Verwaltungen und meist großen Unternehmen, die durch einen hohe Grad an Arbeitsteilung, verschiedene hierarchische Handlungs- und Entscheidungsebenen sowie aktenmäßig erfasste und eng an Regeln orientierte Aktivitäten der Akteure gekennzeichnet ist. Wissen, Macht und Kontrolle sind an der Spitze der Hierarchie versammelt.

Controlling: ist ein Instrument der Unternehmenssteuerung, das die Aufgabe hat, das Geschehen im Unternehmen transparent zu machen. Erst auf Grundlage der folgenden Funktionen des Controllings ist Steuerung oder Gegensteuerung demnach möglich: Unternehmen müssen Ziele formuliert haben, sie müssen systematisch relevante Informationen beschaffen, die eine Analyse der Ist-Situation mit Planungen ermöglichen. Für profitorientiert Unternehmen geht es letztlich darum, Liquidität und Rentabilität zu sichern.

Dezentralisierung: bezeichnet die Delegation von Wissen, Macht oder Entscheidungskompetenz an Untereinheiten eines größeren Systems. Hierdurch sollen die Handlungsfähigkeiten und -möglichkeiten dieser Einheiten gestärkt werden.

Effektivität: meint den Grad der Zielerreichung einer Aktivität.

Effizienz: meint das Verhältnis von Mitteleinsatz (Aufwand) und Zielerreichung. Effizient kann z.B. eine pädagogische Maßnahme im Vergleich zu einer anderen dann sein, wenn sie mit weniger Ressourcen gleiche Ergebnisse oder mit dem gleichen Ressourceneinsatz bessere Ergebnisse erzielt.

Ergebnisqualität: Fragen der Ergebnisqualität werden angesprochen, wenn der durch eine Leistung bzw. einen Prozess erzielte Zustand, also ein Erfolg oder Misserfolg, betrachtet wird. Die Zuerkennung von Ergebnisqualität ist in hohem Maße abhängig von den Leistungserwartungen. In die Bewertung der Ergebnisqualität gehen Maßstäbe der Zufriedenheit und der Zielerreichung ein. Kriterien zur Ergebnisqualität können sich auf den „Output“ einer Organisation oder den „Outcome“ beziehen.

Evaluation: Als „Evaluation“ bezeichnet man ein methodisch strukturiertes, transparentes und auf empirischer Informationssammlung gründendes Verfahren der Bewertung von Strukturen, Handlungen und Ergebnissen. Die Erhebung und Verwertung empirischer Daten erfolgt unter einem praxisbezogenen Erkenntnis- und Verwertungsinteresse: Das Ziel liegt in der Bereitstellung und Nutzung von Entscheidungswissen für die Praxis.

Evaluationsgegenstand: Pädagogische oder soziale Aktivitäten (Interventionen, die bestimmte Wirkungen erzielen sollen), Personen, Gruppen oder Organisationen können Gegenstände von Evaluationen sein.

Evidenzbasierung: bedeutet ursprünglich in der Medizin ein Handeln auf der Grundlage präziser diagnostischer Verfahren und darauf ausgerichteter wissenschaftlich erprobter Maßnahmen. Die Idee der Evidenzbasierung ist in der Pädagogik uneinheitlich: Sie schwankt zwischen „Evidenz“ als plausibel gemachte Wirkung eines pädagogischen Handelns über „Evidenz“ als Aufforderung an die Profession, ihren Nutzen wissenschaftlicher präziser zu erforschen und darzustellen, bis hin zu „Evidenz“ in der Variante klinischer Diagnostik, die lediglich Wirkungsnachweise akzeptiert, die in experimentellen Studien gewonnen wurden.

Fehlermanagement: Hier werden Fehler (relevante Abweichungen gegenüber in der Organisation definierten Abläufen oder gegenüber „Regeln der fachlichen Kunst“) innerhalb einer Organisation nicht (nur) als bedauerliche Ereignisse bewertet, die als Anlass für Korrekturmaßnahmen und/oder Sanktionen gegenüber den Verursachern der Fehler genommen werden. Vielmehr werden Fehler dokumentiert oder systematisch „gesucht“, um über eine Fehleranalyse Hinweise zu erhalten auf Mängel oder Risiken in Strukturen und Abläufen, die zu Qualitätsdefiziten in der Arbeit führen können. Ein produktives Fehlermanagement bedarf einer organisationskulturellen Grundlage: einer Haltung der Achtsamkeit gegenüber Fehlern und einer Begrenzung der Neigung der Organisationsmitglieder zum Vertuschen von Fehlern.

Indikator: Ein Indikator zeigt an, in welchem Ausmaß ein Qualitätskriterium realisiert worden ist. Qualitätskriterien sind in ihrem normativen Aussagegehalt in der Regel so abstrakt, dass es beobachtbarer, erfassbarer oder messbarer Hinweise, eben „Indikatoren“ bedarf, um auf die Existenz von „guter Arbeit“ in dem von dem Qualitätskriterium benannten Ausschnitt schließen zu können. Indikatoren dienen also dazu, die vergleichsweise abstrakten Qualitätskriterien für einen Überprüfungsvorgang zu erschließen.

Infrastrukturqualität: Während der Qualitätsbegriff sich auf die Gegebenheiten innerhalb von Organisationen bezieht, markiert der Begriff „Infrastrukturqualität“ die darüber hinaus gehende Makrodimension von Qualität. Bei der Infrastrukturqualität geht es um die Leistungsfähigkeit eines Versorgungssystems insgesamt. Kriterien zur Infrastrukturqualität bieten zum einen eine Grundlage für sozial- oder bildungspolitische Auseinandersetzungen, und zum anderen wirken sie sich als Rahmenbedingung auf die internen Qualitätsdiskurse in Organisationen aus, weil in den Entscheidungen zur Infrastruktur wichtige Bedingungen für die Legitimität organisationsinterner Qualitätskriterien gesetzt werden.

Input: bezeichnet die Ressourcen, die eine Organisation benötigt, um ihre Ziele zu verwirklichen. Von zentraler Bedeutung sind die Ressourcen Geld, Zeit, Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter.

Kennzahlen: sind numerische Größen, mit deren Hilfe ein Sachverhalt greifbar, transparent, messbar gemacht werden soll. Eine Kennzahl hat gleichermaßen einen deskriptiven wie auch einen komplexitätsreduzierenden Charakter: Ein bestimmter Zustand wird durch eine empirisch erfasste Größe beschrieben („kenntlich“ gemacht) und dabei in seiner Vielfältigkeit beschränkt auf einen oder mehrere numerische Werte. Dieser Vorgang der Komplexitätsreduktion erfordert einen plausiblen Bezug zwischen dem Kern des Sachverhalts und der numerischen Größe, die zur Charakterisierung des Sachverhalts ausgewählt wird.

Leitung: definiert eine strukturierte soziale Beziehung, in der eine Person das Handeln und Denken wenigstens einer anderen Person zu beeinflussen versucht. In Organisationen geht es in aller Regel darum, das Handeln der Mitarbeiter durch Führung oder Leitung so zu „managen“, dass Organisationsziele besser erreicht werden.

Management: bezeichnet alle Prozesse, die darauf abzielen, die Arbeit von Organisationsmitgliedern ihren Kompetenzen und Motiven entsprechend einzusetzen und dann zu koordinieren, um die Ziele der Organisation bestmöglich (effizient und effektiv) zu erreichen. Hierzu gehören insbesondere die Verantwortung für Zielfindung und -klärung, Planung, Führung und Kontrolle der Arbeit der Mitarbeiter.

Marketing und Marketing-Management: Ein Management, das an der Idee des Marketings orientiert ist, verfolgt als umfassende Aufgabe, Austauschbeziehungen zu Externen (z.B. Kunden, Stakeholdern, Öffentlichkeit) zum beidseitigen Nutzen aufzubauen und zu sichern. Marketing umfasst auf Grundalge der Analyse der Umwelt und der eigenen Kompetenzen die Planung, die Umsetzung und die Überwachung solcher Aktivitäten.

Organisationen: sind planmäßig koordinierte soziale Einheiten, die bestimmte Ziele verfolgen. Sie unterscheiden sich durch eine spezifische Struktur und spezifische Prozesse von ihrer Umwelt, mit der sie jedoch durch Austausch verbunden sind. Sie sind somit offene Systeme. Organisationen haben Mitglieder, sie sind auf Dauer eingerichtet.

Organisationales Lernen: bezeichnet die in einer Organisation angestoßenen Prozesse der Reflexion, der Aufnahme, Erzeugung und Verarbeitung von Wissen. Die individuellen Fähigkeiten zur Reflexion und die individuellen Wissenspotentiale der Organisationsmitglieder werden zu einer Bereitschaft und einer Befähigung der Organisation zu kollektiver Selbstreflexion und kollektiver Wissensverarbeitung genutzt und transformiert. Die Organisation erzeugt „Lernsysteme“, indem sie individuelle und kollektive Reflexionsanlässe schafft, indem sie die individuelle und kollektive Reflexionsebene miteinander verkoppelt und indem sie ein kontinuierliches System der Wissensaufnahme, der Wissensweitergabe und der Reflexion von Strukturen und Handlungsweisen installiert und am Leben erhält.

Organisationsentwichklung (OE): ist ein Konzept des Wandels von Organisationen, das in systematischer Weise die Arbeitsweise und/oder Struktur einer Organisation an neue Situationen anpassen möchte und dabei ein starkes Gewicht auf die Partizipation der Mitarbeiter legt. Den meisten Quellen zufolge basiert das Konzept auf Arbeiten von Kurt Lewin.

Outcome: bezeichnet die intendierten Wirkungen eines Programms oder einer Organisation und stellt dabei auch auf mittel- und langfristige oder vermittelte Effekte ab. „Outcome“ zielt auf die mit der Leistung erzeugten Wirkungen, die sich sowohl auf die Adressaten (z.B. verbesserte Fähigkeit zur selbstständigen Problembewältigung), auf andere Organisationen (z.B. Problementlastung für die Schule) oder auf die „Allgemeinheit“ (z.B. weniger öffentliche Ruhestörung) beziehen können. Outcomes sollten in Zielkatalogen beschrieben werden.

Output: meint in aller Regel die direkten Programm- oder Organisationswirkungen. Es wird dann gemessen, welchen Leistungsumfang eine Organisation mit einem bestimmten Ressourcenrahmen erzeugen konnte (z.B. Anzahl der in einem Zeitraum und mit einem Mitarbeiterstamm|234◄ ►235| beratenen Personen in einer Beratungsstelle, Quote der vergebenen Bildungszertifikate). Outputs sollten in Zielkatalogen beschrieben werden.

Primärprozesse – Sekundärprozesse: Die Unterscheidung ist bedeutsam für eine differenzierte Betrachtung von Prozessqualität. Primärprozesse sind solche Vorgänge, bei denen im unmittelbaren Kontakt mit den Adressaten/Klienten/Nutzern gehandelt wird. Als Sekundärprozesse bezeichnet man solche Vorgänge, bei denen keine unmittelbare Interaktion mit den Adressaten stattfindet, die aber mittelbar in die Interaktionsprozesse mit den Adressaten einwirken. Solche für die Leistungserstellung bedeutsamen Sekundärprozesse finden sowohl innerhalb von Organisationen statt als auch mit externen Kooperationspartnern.

Prozess: meint die Durchführung eines Programms oder die interne (Produktions)Dynamik einer Organisation. In der Prozessdimension werden die Inputs zu Outputs und Outcomes transformiert.

Prozessqualität: Damit sind das Vorhandensein und die Beschaffenheit solcher Aktivitäten gemeint, mit denen ein bestimmtes Ziel einer Leistung erreicht werden soll. Bei Aktivitäten in der Sozialen Arbeit und der Bildung werden mit Prozessqualität häufig Interaktionsvorgänge angesprochen: die „Güte“ der Interaktion mit den Adressaten/Klienten/Nutzern und die „Güte“ der Interaktion bei den Vorgängen, die die nutzerbezogenen Leistungen ermöglichen oder qualifizieren (Interaktionen zwischen Mitarbeitern oder Interaktionen mit bedeutsamen Dritten, z.B. Fachpersonen aus anderen Organisationen).

Prüfinstrumente: Als Prüfinstrumente werden solche Formen der aussagekräftigen und für die Beteiligten nachvollziehbaren Dokumentation von Datenerhebungen bezeichnet, in denen die Beobachtungen oder Messungen anhand der Indikatoren festgehalten und verfügbar gemacht werden. Prüfinstrumente können auf die Erhebung quantitativer Daten ausgerichtet sein (Fragebögen, statistische Erhebungen etc.), sie können aber auch stärker qualitativen Charakter haben (z.B. Aufzeichnungen zu bestimmten abgesprochenen Beobachtungssequenzen, strukturierte Interviews mit Einzelnen oder Gruppen). Es geht darum, dass die an Qualitätskriterien und Indikatoren ausgerichtete Qualitätsbewertung eine empirische Basis erhält.

Qualität: Mit „Qualität“ wird die Beschaffenheit eines Gegenstands oder einer Handlung markiert. Die im Begriff enthaltene deskriptive Ausrichtung wird jedoch im Alltagssprachgebrauch verändert, indem die normative Dimension und damit eine bewertende Absicht in den Mittelpunkt gestellt werden. Qualität wird einem Gegenstand oder einer Handlung in dem Grad zugesprochen, in dem er oder sie den herangetragenen Erwartungen entspricht. Qualität markiert den Grad der Übereinstimmung zwischen einer Erwartung an ein Produkt oder an eine Leistung und den Erfahrungen mit diesem Produkt oder dieser Leistung. Qualität ist daher eine reflexive, substantiell auf Diskurs verwiesene Kategorie.

Qualitätsbeauftragter: Mit einem „Qualitätsbeauftragten“ soll das Thema „Qualität“ personell und organisatorisch verankert werden. Qualitätsbeauftragte sind Personen, die die Aufgabe haben, sich in besonderer Weise mit methodischen und organisatorischen Fragen des Qualitätsmanagements auseinanderzusetzen und als zentrale Ansprechpartner und Verantwortliche für die Abläufe des Qualitätsmanagements zu fungieren.

Qualitätsentwicklung: Mit dem Begriff „Qualitätsentwicklung“ wird – in Absetzung gegenüber dem Begriff „Qualitätssicherung“ – das Dynamische, Prozesshafte und Dialogische des Qualitätsmanagements hervorgehoben: Qualität wird markiert als eine kontinuierlich zu betreibende Entwicklungsaufgabe.

Qualitätskriterium: Ein Qualitätskriterium formuliert einen Maßstab, anhand dessen eine Struktur, ein Handeln oder ein Ergebnis überprüft bzw. gemessen und bewertet werden kann bzw. soll. Mit Qualitätskriterien werden Maßstäbe für mehr oder weniger gute Leistungen in |235◄ ►236| der Sozialen Arbeit definiert. Ein Qualitätskriterium wird formuliert vor dem Hintergrund von Erwartungen an eine Leistung und von in diesen Erwartungen zum Ausdruck kommenden Normen. Solche Normen bedürfen der Begründung (z.B. im Hinblick auf den Stand der Fachlichkeit, in ethischer Hinsicht, im Hinblick auf die Legitimität von Interessen, im Hinblick auf sozialpolitische Ziele).

Qualitätsmanagement: bezeichnet die Gesamtheit solcher Aktivitäten innerhalb einer Organisation, mit denen die „Güte der Arbeit“ zum Gegenstand der Reflexion und der Weiterentwicklung gemacht wird. Qualitätsmanagement hat als Kern die organisierte und gemeinsam zwischen Organisationsmitgliedern stattfindende Suche nach der Antwort auf die Fragen „Wann ist unsere Arbeit gut?“ und „Was können wir tun, um die Wahrscheinlichkeit einer guten Leistungserbringung zu gewährleisten und kontinuierlich weiterzuentwickeln?“.

Qualitätsmanagementhandbuch/QM-Handbuch: Ein QM-Handbuch ist ein Dokumentationssystem, in dem alle spezifisch auf die Erzeugung und die Reflexion von Qualität zielenden Dokumente in einer Organisation gesammelt werden. Dies können sein: Verfahrensanweisungen, Beschreibungen formaler Elemente der Organisationsstruktur (z.B. Zuständigkeitsregelungen), Evaluationsinstrumente und Evaluationsergebnisse, Protokolle der Sitzungen von Qualitätszirkeln, Protokolle zu Diskussionen über Evaluationsergebnisse etc.

Qualitätssicherung: Der Begriff verdeutlicht das Bestreben, einen definierten Qualitätsstand bei einem Produkt oder einer Leistung zu gewährleisten. Dies hat zur Voraussetzung, dass zum einen eine Vorstellung von einer „guten Leistung“ bzw. einem „guten Produkt“ erzeugt wird, und dass zum zweiten diejenigen Arbeitsschritte oder Prozesselemente definiert werden, mit denen die „Güte“ des Produkts oder der Leistung hergestellt werden soll. Zum dritten muss dafür Sorge getragen werden, dass die entsprechenden Arbeitsschritte kontinuierlich und verlässlich praktiziert werden, um Qualität sicherzustellen.

Qualitätsstandards: bezeichnen in der Regel eine bestimmte Norm im Hinblick auf einen zu erreichenden Qualitätsgrad. Dies können Normen (zur Ausstattung oder zum Handeln) sein, die aus einer fachlichen Sicht nicht unterschritten werden sollen („Mindeststandard“), oder Normen, mit denen ein fachlich gewünschter Maßstab definiert werden soll („Standards“ im Sinne von Zielmarkierungen für eine wünschenswerte Qualität). „Qualitätsstandard“ markiert eine normative Anforderung an die in einem Handlungsbereich Tätigen und/oder Verantwortlichen.

Qualitätsüberprüfung: Dieser Begriff zielt auf eine kontrollierende Intention im Rahmen eines Qualitätsmanagements: Ein Produkt oder eine Leistung wird daraufhin überprüft, ob es oder sie den vorher relativ präzise definierten Qualitätsanforderungen genügt. Qualitätsüberprüfungen können hierarchisch oder kollegial organisiert sein.

Qualitätszirkel: sind moderierte Arbeitsgruppen, die innerhalb eines umgrenzten und überschaubaren Zeitraums ein bestimmtes Qualitätsproblem bearbeiten und dafür Lösungsmöglichkeiten suchen sollen. Qualitätszirkel sollen in der Regel hierarchie- und bereichsübergreifend zusammengesetzt sein. Qualitätszirkel haben keine Entscheidungsfunktion, sondern präsentieren Lösungsvorschläge, über die in den ansonsten üblichen Konstellationen der Organisation entschieden wird.

Regieren: Im Bildungswesen und in der Sozialen Arbeit spielt die Politik eine besondere Rolle. Vielfach kann sie als das Top-Management beschrieben werden. Die Managementaktivitäten der Politik bezeichnen wir im Kontext unserer Einführung als Regieren, während wir für das Leitungshandeln auf Ebene der einzelnen Organisation den Begriff des Managements reservieren.

Richtwert: Ein Richtwert ist eine numerische Größe, mit der – über die durch Kennzahlen transportierte deskriptive Funktion hinaus – präskriptive Intentionen verfolgt werden. Richtwerte sind quantitative Größen, mit denen Ziele (u.a. „Qualitätsziele“) normiert, objektiviert und überprüfbar gemacht werden sollen. Auch für Richtwerte gilt (ähnlich wie für Kennzahlen), dass sie die Komplexität von Qualitätszielen reduzieren und dass sie so ausgewählt werden müssen, dass sie eine Aussagekraft haben im Hinblick auf den inhaltlichen Kern eines Qualitätsziels.

Schlüsselprozesse/Kernprozesse: Diese Begriffe werden in der Fachliteratur zum Qualitätsmanagement in zwei Varianten verwendet. Zum einen werden mit „Schlüsselprozessen“ solche (einigermaßen abgrenzbaren) Handlungs- und Verfahrenselemente bezeichnet, denen im Hinblick auf die Gesamtqualität der Leistungserstellung eine hervorgehobene Bedeutung zukommt und denen man aufgrund ihrer „Schlüsselstellung“ eine besondere Aufmerksamkeit bei der Qualitätsentwicklung zukommen lassen sollte. Zum anderen wird mit diesem Begriff weniger die qualitativ entscheidende Bedeutung von Prozesselementen in den Mittelpunkt gerückt, sondern eher die Häufigkeit und die Kontinuierlichkeit des Auftretens bestimmter Situationen und der damit einhergehenden Anforderungen. In dieser zweiten Variante werden mit dem Begriff „Schlüsselsituation“ häufig wiederkehrende Situationen („Standardsituationen“) gekennzeichnet, für die dann vielfach ein durchschnittlich erwartbares Verhalten definiert wird.

Soziales Handeln: ist ein auf andere Personen bezogenes Handeln.

Stakeholder: sind Personen, Gruppen oder Organisationen, die indirekt – aber bedeutsam –von einer Organisation und ihrer Arbeit abhängig sind. Für sie steht etwas „auf dem Spiel“, wenn die Arbeit nicht gelingt. Sie haben also legitime Ansprüche an die Arbeit der Organisation.

Strategie: Mit der strategischen Dimension der Organisation sind hier jene Aktivitäten verbunden, die die größeren Ziele oder Zielperspektiven betreffen. Hierzu gehören Überlegungen hinsichtlich der Produkte, der Zielgruppen oder der Schlüsselkompetenzen, die man aufbauen oder stärken will. Konkrete Umsetzungen fallen in den Bereich des operativen Handelns.

Strukturqualität: Mit diesem Begriff werden die in einer Organisation vorhandenen Rahmenbedingungen sowie die materiellen und personellen Ausstattungen bezeichnet, über die eine Einrichtung bei der Erbringung ihrer Leistungen verfügt. Dabei geht es im Wesentlichen um Personal (Umfang, Qualifikation, für die jeweilige Tätigkeit relevante berufliche Erfahrungen), finanzielle Bedingungen, Standort der Einrichtung sowie räumliche und sächliche Ausstattung.

Umwelt: bezeichnet alle Kräfte außerhalb einer Organisation (z.B. Märkte, Anspruchsgruppen, die demographische Entwicklung), die einen mehr oder weniger großen Einfluss auf die Gestaltung und Erfolg oder Misserfolg einer Organisation haben. Es ist eine zentrale Aufgabe des Managements, den Austausch mit der Umwelt im Sinne der Organisation zu gestalten.

Verantwortung: bezeichnet eine Verpflichtung eines Menschen (Mitarbeiters) gegenüber anderen (in Organisationen häufig gegenüber Vorgesetzten), in bestimmter Art und Weise zu handeln. Eingeschlossen ist, dass der in Verantwortung Stehende auch Sanktionen im Fall unangemessener Leistungserbringung akzeptieren muss. Verantwortung setzt auch voraus, dass er die Mittel zu Verfügung hat, verantwortlich zu handeln.

Wirkung: meint die durch eine Leistung erreichten Effekte, gemessen an den mit der Leistung verfolgten Zielen. In der Sozialen Arbeit und der Bildung hat „Wirkung“ primär das Verhalten, die Haltungen, die Fähigkeiten, das Erleben, den physischen und psychosozialen Zustand des einzelnen Adressaten zum Gegenstand. Mit dem Wirkungsbegriff wird ein Bezug hergestellt zwischen einem Vergleich, bei dem ein Ausgangszustand einem Zustand nach einer Intervention gegenübergestellt wird, und einer intervenierenden Handlung, die für die Veränderung zwischen|237◄ ►238| Zustand A und Zustand B hauptsächlich verantwortlich gemacht wird. Da kaum genau festgestellt werden kann, welche Intervention oder welche Veränderungen in der Lebenswelt oder im psychischen System eines Adressaten welchen Anteil an der Zustandsveränderung hatten, bedarf es letztlich einer „Zuerkennung“ von Wirkung durch relevante Akteure. „Wirkung“ ist in der Pädagogik somit als ein Plausibilitätskonstrukt zu konzipieren

Wirkungsorientiertes Qualitätsmanagement/wirkungsorientierte Steuerung: zeichnet sich dadurch aus, dass der Ergebnisqualität und hier insbesondere dem Wirkungsaspekt ein besonderer Stellenwert zugeordnet wird. Das Bemühen um eine Qualitätsbewertung, bei der dem Bestreben um Wirkungsnachweis eine hohe interne und außengerichtete Bedeutung beigemessen wird, verleiht dem Qualitätsmanagement ein besonderes Profil angesichts der Tatsache, dass häufig struktur- und prozessqualitative Kriterien im Zentrum des Qualitätsmanagements in der Bildung und der Sozialen Arbeit stehen.

Wissensmanagement: ist die Förderung und Systematisierung von Lernen innerhalb einer Organisation mit dem Zweck, das Zusammenspiel von Wissen und Können der Akteure einerseits und der organisationalen Notwenigkeiten andererseits zu verbessern.

Zertifizierung: bezeichnet solche Verfahren innerhalb des Qualitätsmanagements, bei denen externe Prüfer (Auditoren) eine Organisation anhand von Qualitätskriterien überprüfen und aufgrund dieser Prüfung ein nach innen und außen präsentierbares Gütesiegel (Zertifikat) verleihen. Die inhaltliche Basis für die Prüfung und für die Zuerkennung des Gütesiegels besteht in einem Katalog von Qualitätskriterien, Qualitätsstandards oder qualitätsbezogenen Verfahrenselementen, der in einem organisationsübergreifenden Kontext entwickelt und dem Zertifizierungsverfahren für die jeweilige Organisation zugrunde gelegt wird. Eine Zertifizierung bezieht sich auf einen bestimmten Geltungszeitraum.

Ziele: sind in der Zukunft liegende, erwünschte Zustände. Sie sollten präzise definiert, terminiert und realistisch sein. Nur so ist ihr Erreichen oder Verfehlen überprüfbar. Häufig werden Wünsche mit Zielen verwechselt. Als formelle Ziele bezeichnet man die Ziele, die eine Organisation als offizielle Ziele formuliert. Informell sind solche Ziele, die eine Organisation tatsächlich verfolgt. Sie sind meist Resultat der unterschiedlichen und häufig konfligierenden Ziele von individuellen Akteuren, und sie weisen eine mehr oder weniger große Distanz zu den formellen Zielen auf.